В январе 2025 года к нам обратился медицинский центр с критическим показателем — рейтинг 3.9 при 28 отзывах на 2ГИС. Для сферы здравоохранения, где 94% пациентов выбирают учреждение по оценкам, это было равносильно коммерческому самоубийству.
Анализ «болезни»: почему центр терял пациентов
1. Эффект «первого впечатления»
— 5 негативных отзывов подряд в топе выдачи
— Среднее время ответа на жалобы — 7 дней
2. Кризис доверия
— 62% отзывов содержали фразу «не оправдало ожиданий»
— 0 ответов от руководства на серьезные претензии
3. Технические проблемы
— Устаревшие фото в профиле
— Неактуальные цены
— Ошибки в графике работы
Наш план лечения: 45 стратегических отзывов
1. Фаза детоксикации (1-15 дни)
— Профессиональные ответы на весь негатив
— Обучение администраторов работе с репутацией
— Срочное обновление информации в профиле
2. Терапия (16-30 дни)
— 45 детализированных отзывов от реальных пациентов
— Внедрение системы SMS-напоминаний после приема
— Тренинг для врачей «Как получать фидбэк»
3. Реабилитация (31-60 дни)
— Еженедельный мониторинг рейтинга
— Разбор каждого нового отзыва на планёрках
— Интеграция отзывов в маркетинг
Результаты: выздоровление за 2 месяца
• Рейтинг вырос с 3.9 до 4.7 (+20% доверия)
• Количество отзывов увеличилось с 28 до 73 (+160%)
• Новых пациентов стало на 40% больше
• Повторные обращения выросли на 35%
5 рецептов для других медцентров
1. Отвечайте на каждый отзыв в течение 24 часов
2. Превращайте недостатки в преимущества («Да, мы дороже — потому что…»)
3. Просите отзывы в момент эмоционального подъема пациента
4. Используйте отзывы в рекламе (с согласия пациентов)
5. Анализируйте отзывы как источник улучшения сервиса
Вопрос, который заставит вас действовать
Сколько пациентов вы потеряли за последний месяц из-за низкого рейтинга? В медицине каждый балл ниже 4.5 — это минус 25-30% выручки.
P.S. Сохраните этот кейс — через 2 месяца сравните с вашими результатами!