Алексей, когда я услышала вашу фразу: «Отрицательный отзыв — это тоже хороший отзыв», мне стало не по себе. Давайте разберем этот миф и посмотрим, как много бизнесов теряют, обнимая его вместо того, чтобы научиться использовать социальные доказательства в свою пользу.
Отрицательные отзывы: не столько полезные, сколько разрушительные
Первый момент: отрицательные отзывы могут и должны стать сигналом для улучшения. Но когда вы смиряетесь с их присутствием, вы просто даете им возможность разъедать ваш имидж изнутри. 😊
- Доверие: В нашей культуре общественного мнения, имея 10 положительных отзывов и один негативный, люди всё же могут с большей вероятностью обратить внимание на негатив. Это может разрушить вашу репутацию. Вы же не хотите, чтобы ваши клиенты «примеряли» товар на основе одного негативного отзыва, правда?
- Процесс принятия решения: С каждым негативным отзывом вы загоняете потенциального клиента в заблуждение. Убедитесь, что вас понимают правильно, и отсутствие интерактивной работы с ними только приближает момент утраты отношений с клиентами.
- Работа с отзывами: Вы должны понимать, что есть возможность отвечать на отзывы, и это всего лишь возможность выстраивать долгосрочные отношения. Ответ на отрицательный отзыв показывает вашу готовность работать над ошибками и улучшить качество своих услуг.
💭 Задумайтесь: Как выглядите вы в глазах клиентов, если просто закрываете глаза на негатив?
Пора действовать!
Вас не устраивает выделяться на фоне конкурентов? Вам не нравятся клиенты, которые делятся негативом? В таком случае, вам стоит рано или поздно разобраться, как сделать так, чтобы ваши отношения с клиентами были более позитивными, а их отзывы были лишь дополнением.
Вот несколько советов, как обходиться с отрицательными отзывами:
- Просите обратную связь! Чем больше информации вы соберете, тем легче станет выявлять проблемные области в ваших услугах.
- Реагируйте внимательно. Отвечайте на отрицательные отзывы так, как вы бы хотели, чтобы на них отвечали вам. Показав клиенту, что их мнение важно, вы переходите на другую ступень в отношениях.
- Используйте репут-маркетинг! Задача заключается не только в том, чтобы получить положительные отзывы, но и показать, что вы умеете учиться на ошибках. Репут-маркетинг открывает перед вами двери для улучшения имиджа!
Итоги: убираем самоуспокоение
Вы все еще хотите отказаться от помощи, считывая отрицательные отзывы как что-то позитивное? Так, извините, но это всего лишь игра с огнем. Ослепляясь иллюзией, вы теряете не только клиентов, но и доверие к вашему бизнесу.
Некоторые компании знают, как решать такие проблемы, но об этом никто не говорит публично… Как долго вы готовы терять клиентов? Как долго вы еще будете сунуть голову в песок?